כאשר אתה עובד עם אנשים, חי לצידם או חולק עימם כל מסגרת קהילתית אחרת, זה אך טבעי שבשלב מסוים יתגלעו ביניכם מחלוקות בנושאים מסוימים, העלולות להוביל בסופו של עניין גם לעימותים בלתי רצויים. זאת מאחר והאופן בו ביקורת מתקבלת על ידי השומע תלוי במידה רבה באופן בו אנו בוחרים להעביר אותה. אף שמבחינה תקשורתית, עומדים לרשות המין האנושי כיום כלים טכנולוגיים מתקדמים מאין כמוהם, בכל הנוגע לתחום התקשורת הבין אישית, רבים מאיתנו עדיין חסרים את המיומנויות הבסיסיות הדרושות להעברת משוב או ביקורת בונה לאחרים, באופן שישרת גם אותנו וגם את הצד השני. במאמר זה נסביר מהו משוב וכיצד ניתן לתת ביקורת בונה בצורה נכונה.
מהו פידבק ואיך הוא קשור למושג ביקורת?
פידבק, או בעברית: משוב, מתרחש כאשר נתוני הפלט של מערכת מסוימת, מנותבים אליה חזרה בתור קלט, כחלק משרשרת של סיבה ותוצאה היוצרת מעגל או לולאה. פידבק היא מילה שצצה באמצע המאה העשרים, כאשר כותבים כמו סטפורד באר כתבו בנושא קיברנטיקה. הרבה מן השיח שאנו מכירים כיום מתחום הייעוץ הארגוני, נשען למעשה על עולם התוכן הזה, והוא בא לידי ביטוי במונחים כמו 'חשיבה מערכתית'. כלומר, כאשר אדם אחר אומר לנו כי ברצונו לתת לנו משוב, כוונתו היא בעצם לכך שברצונו לספק לנו מידע הנוגע לאופן תפקודנו או התנהלותנו.
נשאלת אם כן השאלה, במה מתן פידבק (משוב) שונה למעשה ממתן ביקורת, אם בכלל?
ובכן, נראה כי השימוש במעטפת של 'משוב' בהקשר של העברת ביקורת, מגלמת בחובה שינוי בסגנון הדיבור ובטון בו מועבר המידע לשומע.
"זה לא משהו אישי, חלילה" – או שמא?
העברת ביקורת בתצורת משוב, הפכה לנורמה בעשורים האחרונים, בעולם העסקי ובתחום החינוך. היכולת להעביר ביקורת בצורה אפקטיבית היא חלק בלתי נפרד מתקשורת בין אישית.
זאת מתוך הכרה בחשיבות הרבה של אופן העברת המידע, שאינה נופלת מן החשיבות של תוכנם של דברי הביקורת עצמם. לכאורה, השאיפה במתן ביקורת בתור דברי משוב, היא לנטרל את האנטיגוניזם שחוות דעת השלילית המועברת לשומע עלולה לעורר בו, על ידי ביטול המרכיב הרגשי בחילופי המידע הללו וחידוד הקונטקסט הלימודי והתועלת הפוטנציאלית של מקבל הביקורת (לא סתם קוראים לזה ביקורת "בונה"). אולם למרבה האירוניה, בהתעלמות מן המימד האישי בהקשר של מתן ביקורת, אנחנו למעשה מטרפדים את המוטיבציה של השומע להחיל על עצמו את השינוי שאנו מצפים ממנו להטמיע. שהרי, אף שהמושג 'משוב' לקוח מעולם המחשוב, כאשר מדובר במוח האנושי, "מערכת ההפעלה" מונעת במידה רבה על ידי רגש.
מדוע קשה לנו כל כך לקבל ביקורת מאחרים?
התשובה לסוגיה זו נמצאת בגוף השאלה. היות ואנו בני אדם ולא מכונות, ביקורת – גם כאשר היא מועברת לנו תחת מעטה של משוב, תמיד נוטה לעורר בנו רגשות לא נוחים. זאת מפאת ההתניה החברתית הטבועה בנו מילדות, הגורמת לנו לחוש כי הישרדותנו תלויה ביכולתנו לרצות את זולתנו. במסגרת קורס NLP PRACTIOTIONER אנחנו מלמדים כלים שונים של תקשורת בין-אישית כדי לקבל ולתת משוב בצורה אפקטיבית יותר
לכן משוב תמיד נתפס כעניין אישי. יתרה מכך – עבור אנשים רבים, די בשמיעת השאלה: "אפשר להציע לך משוב?" בכדי לגרום לנו להתכווץ או לעבור למצב מגננתי (מצב הידוע בעולם הפסיכולוגיה בתור תגובת "הלחם או ברח" שגם היא מנגנון הישרדותי הטבוע ביונקים רבים בטבע. עם זאת, החדשות המעודדות הן שכבני אדם, הבחירה כיצד להגיב לדברי ביקורת, נתונה לשליטתנו. כך שבאמצעות תרגול מספק אנחנו יכולים ללמוד להטמיע בעצמנו את המיומנויות של קבלת השקפת העולם של אנשים אחרים, התבוננות אובייקטיבית יותר על מצבים, ויכולת לשנות בעצמנו הרגלים שמפריעים לזולתנו, על מנת לשפר, לשמר ולמנף את יחסינו עם הסביבה. בסופו של יום, אף שהתגובה הרגשית שלנו לביקורת היא תגובה אינטואיטיבית וטבעית לחלוטין, היא לא בהכרח משרתת אותנו ואת מטרותינו בכל מצב. מכאן, שאם ברצוננו להשיב לידינו את השליטה התפתחותנו האישית והמקצועית – חשוב שנדע להגיב בצורה ראויה לביקורת ולהשתמש בה לתועלתנו.
כיצד לתת ביקורת שאנשים יסכימו לקבל?
מכירים את המושג "חוות דעת אובייקטיבית"? בעינינו מדובר במונח קצת משעשע, שהרי שבסופו של יום, כל דעה היא עניין סובייקטיבי ולכן כל ביקורת ניתנת דרך עיניו של המתבונן. כיצד ניתן, אם כן, להעביר לאדם אחר משוב בונה ולגרום לו לקבל את חוות דעתנו, חרף היותה סובייקטיבית?
ראשית כל, לפני שתיגש למשימה העדינה של מתן ביקורת לאחר, יש מקום לשקול היטב האם הדבר הכי נכון הוא בהכרח לגשת לעניין מתוך הקשר של מתן 'משוב', או שאולי יש מקום להתמודד עם המצב בגישה קצת אחרת, כפי שנרחיב להלן.
עם הרגשה אישית קשה להתווכח
לעתים קרובות ניתן לבטא את התחושה שלנו לגבי מצבים או אנשים באמצעים שאינם נשמעים כדברי ביקורת. למשל, במקום להגיד לקולגה שלנו: "הדרישות שאתה מעביר לי במייל לא ברורות מספיק", לפעמים נשיג הקשבה ונכונות רבה יותר לשינוי, אם ניגש לעניין בעזרת הנוסחה הבאה:
"כשעשית X, הרגשתי את Y" – ובהקשר שלנו: "כששלחת לי את המייל עם ההנחיות, הרגשתי שקצת קשה לי לתת לך מענה מדויק…". ניתן להרחיב את הנוסחה שלנו גם לביטויים כגון: "כשאמרת X הרגשתי Y", או "כשראיתי את X הרגשתי Y". למשל: "כשראיתי את המייל שלך, הרגשתי שחסרים לי כמה פרטים חשובים…".
הסיבה שהשיטה הזו עובדת טוב יותר ממתן ביקורת בדרך המילולית ה"מסורתית",נעוצה ברכיב ה – Y של הנוסחה. מדוע? משום שעם ההרגשה הפרטנית שלך, איש לא יכול להתווכח. בסופו של דבר, הרגשות שלנו – הם שלנו, וזכותנו לחוש בהם. לכן אמירות מסוג זה, לרוב לא יתפרשו כמשוב או ביקורת, ולכן עשויות בהחלט להתקבל באופן חיובי יותר ואף לעודד את השומע להגיב בפתיחות רבה יותר לדברינו. זהו דפוס אחד לתקשורת יעילה שכולנו יכולים ללמוד ולהשתמש בו כאשר אנו זקוקים לו. חשוב על זה בתור כלי נוסף בארגז הכלים שלך. כלי הידוע גם בתור "אמנות השיחה".
האם יש דרך להימנע מפגיעה ברגשות הזולת בעת מתן ביקורת?
מתי ביקורת היא הדרך הנכונה להתמודדות עם מצבים בין אישיים? ומתי כדאי לעשות משהו אחר, כמו בדוגמא שסיפקנו לעיל? לעיתים, אנו מקיימים אינטראקציה עם אנשים במסגרת שמחייבת אותנו לשתף אותם בהערכת הביצועים שלנו כלפיהם. למשל: אינטראקציה מול שירות לקוחות, כאשר נותני שירות מבקשים מאיתנו לספק חוות דעת על השירות שקיבלנו מהם, פגישות משוב רשמיות בעבודה כמו שיחת הערכת עובדים או מנהלים, וכן הלאה. בשורה התחתונה: ניהול ביצועים דורש תהליכי משוב. אך לעתים קרובות כל כך לא ניתן להגדיר את הגבול בין עמיתים לחברים במקום העבודה. הקושי במתן ביקורת טמון בעובדה שבסיכומו של דבר, אנשים הם אנשים, ובין אם נרצה או לא, יש להם רגשות. כיצד ניתן להימנע מפגיעה ברגשותיהם של אחרים בעת מתן ביקורת?
היות ולא כל הנסיבות יכוסו על ידי נוסחת "כשאתה עושה X, אני מרגיש ", כדאי להכיר עוד כמה טיפים וגישות.
קווים מנחים למתן ביקורת בונה והוגנת
הנה מספר שאלות שכדאי לך לשאול את עצמך במצב בו יש לך צורך לשתף אדם אחר בדעתך עליו:
- האם הביקורת שלי עניינית ומגובה בעובדות?
אם יש תימוכין לטענה שברצונך לטעון בנוגע להתנהלותו של אדם אחר, חשוב שתהיה מוכן להציג גם נתונים קונקרטיים מן השטח התומכים בהרגשתך. זה מסייע הן בביסוס טענותיך והן במניעת מצב בו השומע מרגיש "שמחפשים אותו" ואינו מבין את ההקשר.
- מה טיב היחסים שאני רוצה לקיים עם אדם זה?
אם ניגש לשיחה ממקום של צורך כנה ואמיתי לבסס עם האדם שמולנו יחסים טובים יותר, כמו יחסי עבודה פרודוקטיביים, חשוב להתאים את טון השיחה למטרה זו ולחשוב ביחד על פתרונות, במקום שהשיח יסוב אך ורק סביב הבהרת הטיעונים שלנו. אחרי הכל, אם היינו רוצים "לשרוף גשרים" – לא היה טעם להשקיע זמן ואנרגיה בשיחת משוב מלכתחילה.
- האם ייתכן שקיים מועד טוב יותר לספק את המשוב שלי?
תזמון הוא היבט חשוב מאין כמוהו במתן ביקורת, אם אנו שואפים שהיא תתקבל באופן אוהד. לפעמים אנו ממהרים לבקר אחרים בלהט הרגע או במועד בו הקשב שלהם מופנה לנושאים אחרים, ובכך, למעשה, פוגמים ביעילותו של המסר שברצוננו להעביר.
- האם אני יכול לתקן את הבעיה בעצמי ואז לתת את המשוב?
לפעמים כשאנו שמים את עצמנו בנעליו של האדם שכלפיו יש לנו ביקורת, תמונת המצב שאנו מקבלים לגבי האתגרים שעומדים בפניו, מאפשרת לנו לדייק את המשוב שנעביר לו, או להבין כי אין בו צורך.
- איפה כדאי לי לנהל את השיחה הזו?
זה אמנם עשוי להשמע טריוויאלי, אך ביקורת, ככלל, אין טעם לתת במקום רועש, עמוס ועתיר הסחות דעת. כאשר אנו מעוניינים להשיג את תשומת ליבו של האדם שמולנו, חשוב לשוחח עימו בתנאים שיאפשרו לו להיות ממוקד אך ורק באינטראקציה שלו עמנו ובתוכן של דברינו. אחרת, המשוב שלנו עלול ליפול על אוזניים ערלות והבחירה להעביר את המידע בסיטואציה שאינה אינטימית ונוחה, אף עלולה לשוות לדברינו מימד של זלזול כלפי מקבל הביקורת.
ואפשר להעזר בשיטת הסנדוויץ' לנתינת משוב עליה הרחבנו בנפרד.
